「ベストな接客トークとは、一体どのようなものなんでしょう？」
先日あるネイリストさんと雑談をしていたら、話題はそんな内容に。
その方は、10年以上もの間第一線で活躍され、複数の店舗経営をしているネイリストさんで、そんな敏腕の「接客トーク」に対する考え方は、実に興味深いものでした。
「ベストな接客トークとは、一体どのようなものなんでしょう？」
「それは簡単です」
というとこう続けました。
「ポイントは、絶対に相手のマウントを取らないこと。
間違ってもお客様のマウントをとるなんて行為は、絶対NG！言語道断です」
どうやらお客さんの発言の中で、
例え、知っている内容についても毎回
「え～!? 本当ですか？ 知らなかった!!」
と、相手を立てる。
以前聞いたことのある、同じ話でも
「え～!? そんなことあったんですね！面白いー（笑）！」と繰り返す。
何か愚痴のような話題になっても
「お気持ちがわかりますー。それは大変でしたね。。」
といちいち肯定する。
自分の体験談の中から近いエピソードで返すこともベター。
それも短ければ短いほどベター。
または、相手に不備がある場合でも（予約時間を間違えたなど）「大変申し訳ございません。こちらにミスがあったと思います」「こちらのシステムが悪かったです」。または、「お客様へのお伝えの仕方に問題がありました」など。絶対にお客さんのマウントをとらないことがコツとのこと。
「すみません。。」
「すごい！」
「素敵！」
「かわいい！」
「知らなかった！」
「ありがとうございます」
もしかするとこれだけのワードで、
理想的な接客トークは成立するのかもしれません。
「いつも、ここのサロンスタッフは感じがいい」
「いつ来ても気分がいい」「いつもお話していて楽しい」。
従って「よし、次回の予約もとっておこう!!」。
そんな流れができるのかもしれません。
よく「話し上手は聞き上手」といいますが、そんな聞き上手の意味とは、相手を立てる、相手に恥をかかせない、相手を優位にすること。
真のマウンティングは、常に相手の下に自分を置き、相手に優位性を持たせること。つまり「逆マウント」。そういった行いが「徳」や「特」へとカタチを変えて、いつか自分の身に返ってくるのかもしれません。
ぜひ、そんな会話術のスキルアップに努めてください。
お客さんに100%満足していただくサービスは、意外とそんなところにあるのかもしれませんね。
「つたない戯言が続きましたが、今回もご一読いただきありがとうございます。あなたの貴重なお時間を拝借できたこと、心から感謝申し上げます」
今日から私もそんな「逆マウント」を勉強したいと思います。
かしこ
宇田川大輔（NAIL VENUS編集長）著
